中国网络零售额在社会消费品零售总额中所占比重逐年上升，网购如今已成为消费者消费的重要渠道，关于消费者权益的保障也成为大众关注焦点。本次iiMedia Research(艾媒咨询)发布的《2019中国3.15消费者权益调查报告——电商篇》主要针对了电商领域进行消费市场解读、消费者权益保障现状以及未来趋势预测。

市场规模已超九万亿 近三成遭遇权益问题

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示， 2018年中国网络零售额已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%。在用户增长方面，2018年中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.88亿人。移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，关于电商消费者的权益保障不容忽视。

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。在损失金额方面，超七成用户网购消费损失金额在千元以下，艾媒咨询分析师认为，随着相关平台、监管机构的重视，用户警惕度得以提升，尽管用户累计损失金额额度不大，但网购过程中滋生出的各种与消费者权益相关的问题依然需要重视。如针对权益保障方面用户最关心的数码家电、食品饮料类别商品，分别有34.2%和26.5%的受访用户认为其也最容易发生权益保障问题。

综合电商权益保护最受关注 品质电商网购消费侵权情况最少

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，其中，遭遇网购权益问题多为商品问题，分别有43.0%、40.4%和32.5%受到侵权的类型是商品破损、商品实物与宣传不符等问题，天猫、淘宝等阿里系电商平台遭到用户申诉的比例最高，同时，淘宝、京东也是用户一周维权成功率最高的平台，该类用户基数较大的平台，对于用户维权服务需求更为重视，服务资源也更充足，因此其维权效率较高。

近年来品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善，iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，低于其他电商平台。如综合电商、拼购电商等用户流量较大的平台，分别有43.3%和21.5%的受访用户表示网购曾遭遇问题。艾媒咨询分析师认为，品质电商平台对接品牌制造商的生产方式保证了商品的正品情况，而优质精选的运营模式也使商品质量更受保障，对网购消费者的权益保障也更加到位。品质电商中，网易严选在品质感、平台权益保障认可度以及口碑方面均保持第一，京东京造次之(品质感和平台权益保障认可度排名第二)。总体看来，电商品质化发展的进程，同时也是网购权益保障改善的过程。

消费者需及时防范 相关平台需加大责任感

艾媒咨询分析师认为，目前电商平台均在探索创新发展模式以降低获客成本，诸如拼购、分期等创新电商模式进入大众视野，但同时也催生了更多新型网购侵权形式，问题链接分享、拼购商品正品保障、分期消费权益保障等问题出现。创新电商模式的出现需要同时做好消费者权益的保障，对消费者权益进行更好的保护，而消费者也需要与时俱进，注意各类新的权益侵犯问题，及时做好防范。

随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门对于网购渠道的消费者权益问题将更加积极地应对，需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。

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