国家邮政局调查：智能快件箱“被使用”有增无减

智能快递箱正大规模投入使用，“被使用”与“被签收”的情况也愈演愈烈。8月2日，国家邮政局发布了2019年二季度快递服务满意度调查和时限准时率的测试结果。数据显示，71.1%的快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。消费者“被使用”智能快件箱的情况有所增加。只有平衡营业网点、快递员、用户等多方利益才能化解上述困局。

调查显示，2019年二季度用户快递服务公众满意度得分为78分，同比下降0.1分。此外，在派件员服务方面，派送服务满意度为82.8分，较去年同期上升0.6分。派前预约满意度为82.0分，较去年同期下降0.2分。

调查对智能快件箱服务、快递代收点服务和生鲜配送服务进行了关注。在智能快件箱服务方面，25.3%的受调查用户在今年使用过智能快件箱接收快件，较去年同期下降6.5%；71.1%快递员会在使用智能快件箱前征得用户同意，较去年同期下降5.2%。

消费者快递柜“被使用”情况有所增加。分析认为，快递企业应当在使用智能快件箱投递前加强用户沟通。与此同时，在快递代收点服务方面，82.5%的受调查用户有过在快递代收点接收快件的经历，较去年同期增长8.4%。

自快递柜进入末端市场以来，就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点，获得了大量消费者的认可。但同时也产生众多问题。例如，违规收费、不经用户同意自行将包裹放入快递柜等。

对于上述短板，国家邮政局将在8月集中展开快递末端服务违规收费清理整顿工作。国家邮政局表示，在与电商合作中要结合自身的派送范围和派送能力，明确告知投递服务深度，约定切实可行的投递方式，不得超越实际服务能力承诺派送范围和深度。还要加强格式合同管理和价格管理，在格式合同条款中明确投递深度、投递方式及价格标准。

此外，在末端投递过程中，除经与收件人协商同意其他投递方式外，应当依法将快件投递到约定的收件地址。且要细化网络管理，要统筹地区差异、优化派费机制，降低快递末端经营压力，实现快递末端可持续性运营。

对于上述政策，北京商报记者采访了部分加盟制快递企业，其中某加盟制快递企业相关负责人表示，企业会严格遵守国家政策，配合相关部门展开清理工作。“实际上，目前公司明文规定，快递员在不经过消费者同意时，不得将包裹自行放入快递柜。对于不遵守规定的网点和快递员总部也会给予相应处罚。”他表示，消费者若遇到相关问题，可向总部投诉网点或快递员。

实际上，末端网点的建设在很大程度上提升了配送效率，消费者也在逐渐适应更多元化的配送形式。在快递专家赵小敏看来，快递柜是末端配送的重要组成部分，但在发展过程中要考虑各方利益，不应该机械地从消费者或快递员手中收取费用，避免将末端设备转变成负担。

“想要解决投递不通知的情况，需要快递企业总部充分考虑市场网点利益、快递员激励等情况，实现各方利益的相对平衡。”赵小敏进一步解释称，现阶段加盟制快递价格过低，各大企业为了市场份额不断降低快递价格，使这一部分的成本压力转移至各个网点，从而压榨了网点利润，网点将这部分压力又转移至快递员身上，形成恶性循环。上述情况导致快递员不通知消费者且选择收件人付费的方式就将物品寄存快递柜中。