据全球电商商业解决方案提供商 Pitney Bowes 发布了最新的《2018年全球电商研究报告(2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study)》。报告基于对全球12个主要市场中1.3万名消费者，以及对美国、英国和澳大利亚的650家零售商的调查。

调查显示，跨境购物消费者的比例有史以来第一次出现下滑，从2017年的70%下降到2018年的64%。只有中国、美国和日本三个国家2018年跨境购物人数增加。不过，跨境电商市场继续增长，因为消费者更频繁地进行跨境购物。全球12%的消费者现在至少每周跨境购物一次，频率高于2017年的10%。

跨境购物受挫主要归因于运输过于缓慢以及运费昂贵。其他包括：退回不需要物品非常不便和售后客服体验不佳等。

报告显示，全球61%的受访消费者表示，他们对上一个假日购物季的线上购物体验不满，这一比例显著高于2017年的47%和2016年的41%。在美国，对线上购物体验不满的消费者在快速增长，比例达到56%，高于去年同期的36%。这部分消费者指出，发货慢，运输费用昂贵，包裹追踪不准确，不良的售后体验和退货政策等是他们不满的原因。

Pitney Bowes 商务服务部总裁 Lila Snyde 表示：“越来越多的消费者告诉我们，售后与下订单之前的购物体验一样重要，甚至更重要。消费者的意见正在告知一部分零售商如何做正确的事，而那些做得对的零售商将获得客户忠诚度和销售增长的双重回报。”

消费者更频繁地线上购物

数据表明，2018年全球94%的消费者都曾在线上购物，这一比例和去年同期持平。但线上购物的频率正在增加。在全球范围内，35%的线上购物者至少每周进行一次线上购物。在美国，30%的线上购物者至少每周进行一次线上购物，而一年前这一比例仅为19%。英国每周进行线上购物的购物者的比例从去年的38%上升至46%。

Lila Snyde 表示：“购物频率的上升虽然对零售商来说是个好消息，但同时消费者的不满意度也在上升。 个人消费者花更多时间在网上购物并等待商品，有可能出现更多的糟糕购物体验。 随着产量的增加，零售商正在努力改进基础设施并提升管理技术。”

快速和免费送货是线上零售商的赌注

研究表明，消费者甚至在下订单之前就开始对售后体验做出判断。事实上，美国有91%的线上购物者表示，如果没有“快速和免费送货”等关键服务，他们不会下单。与此同时，消费者对“快速和免费”的期望越来越高，只有47%的人认为，2天免费送货算是快的。

Lila Snyde 表示：“有一点零售商需要注意：快速和免费送货是必须的。零售商投入数百万美元用于吸引消费者进入他们的电商网站，但如果他们不投资于快速和免费送货服务，那么所有之前的努力都将成为徒劳。”

此外，消费者认为“免运费”比“快速运输”更重要。在全球范围内，76%的消费者表示，相比“快速送货”，他们更热衷于“免邮”。然而，在美国，这一趋势开始逆转，喜欢“免费”多于“快速”的消费者从去年的86%下降至79%。这一趋势的转变主要由千禧一代推动，35%的人表示，他们愿意支付快速运费，而前一年这一比例仅为20%。

在美国，分别有80%和66%的线上购物者把“免费送货”和“快速送货”作为确定线上购物的两个最重要的标准。美国三分之二的线上购物者表示，他们可以接受“购买25美元或更高的满额商品才可以享受免邮服务”的条件。

糟糕的售后体验会让零售商损失客户

研究表明，美国90%的线上购物者会采取行动以应对糟糕的售后体验，这可能会损害零售商的品牌。他们的反应包括：在社交媒体上分享他们的挫败感，或者再也不到该平台进行购买。在千禧一代中，30%的线上购物者会公开他们糟糕的售后体验，在网上评论或社交媒体帖子中抱怨，可能影响他们整个社交网络的购买决策。

调查结果进一步验证了消费者明确表达售后体验的重要性。成功的高增长零售商(同比销售额增长25%或更高)比增长较慢的竞争对手更加重视消费者的售后体验。这包括：提供免费退货和日间保证送达等服务。 54%的高增长零售商提供2-3天免费送货，而60%的低增长零售商(同比销售额增长10%或更少)提供4-7天免费送货。高增长的零售商也倾向于满足或超出消费者的需求，提供准确实时的订单追踪/免费和快速的发货/快速退货/及时退款/甚至有吸引力的品牌包装等方面的服务。

Lila Snyde 表示：“成功的高增长零售商和品牌不仅超越了客户对售后体验的期望，而且还利用每个消费者来建立品牌知名度，进一步增强客户忠诚度。”

在消费者关注度方面，研究发现，电商平台占据了60%的线上购物，但它也为一些注重售后体验的零售商提供了更多机会。当消费者明确知道他们想要购买什么品牌时，可以促生 61%的线上购物——在这种情况下，54%的人更愿意通过零售商或品牌的网站来购买，而不是电商平台。这为品牌和零售商可以通过持续提供卓越售后体验来获得建立客户忠诚度和信任的机会。

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