罗永浩自掏100万赔偿消费者 给直播界树立了一道职业标杆

罗永浩卖花“翻车”，自掏100多万赔偿粉丝

罗永浩又“翻车”了。

在近日的直播中，他推荐了一家鲜花电商“花点时间”的玫瑰，希望粉丝能过个甜蜜的520。

没想到用户在收到货后，发现玫瑰出现了比较严重的蔫萎现象，大失所望，于是纷纷涌向微博投诉。

罗永浩发现烂花事件后当场发火，他把投诉的微博全部转发一遍，向用户道歉，并表示给大家一个交代。结尾，他还把当年砸西门子的事件搬出来，暗示替消费者维护权益是老罗的一贯作风，请大家放心。

20日晚上7点35分，他转发完临了一条投诉微博，8点28分就迅速给出了交代：

1、通过直播协议，要求“花点时间”全额退款给消费者；

2、为了弥补大家520的遗憾，罗永浩自掏腰包按原价额外补偿一份现金给消费者，总值约100多万人民币；

3、今后选品将更加严苛，为容易出质量问题的产品设计额外赔偿措施，倒逼品牌更加重视消费者购物体验。

中国电商经过20多年发展，几乎每个消费者都遇到过不好的购物体验。对他们来说质量问题并不是毁天灭地的大事，关键问题在于自己是否被尊重、出了问题怎么解决。

这份诚意满满的解决方案一出来，立即得到了消费者的认同。

有的说：“出问题出来解决是应该的。但是像罗老师这样体面的还真没几个。”

还有的回复：“花店的退款我收到了，但老罗的补偿我不要，老罗继续加油！”

罗永浩的声明发布3个小时后，“花点时间”CEO朱月怡也在微博上做出了回应：向大家道歉，向罗永浩的提醒致谢，除100%退款外，再追加一份同等现金补偿。

毫无疑问，两方同心，其利断金，“卖花翻车”事件完美解决。

罗永浩给电商直播树立了一道标杆

对于直播“翻车”，罗永浩曾在微博中表示“车翻得越狠，人设站得越稳”。原因很简单，“翻车”看似是有失误，但是因为罗永浩的诚恳和及时补救，他给粉丝们留下了深刻的正面印象——他并不是一个追求眼前利益的主播，而是更看重粉丝长期的购物体验。

在罗永浩的运筹下，这起“卖花翻车”事件很有可能会给直播界树立一个标杆。

首先，主播揽责制度

这起卖花事件由三方主体组成：主播、品牌方、消费者。他们之间的逻辑关系是这样的：品牌方花钱请罗永浩直播推荐，消费者购买之后收到烂花。如果花有问题，消费者应该找花店追责，因为花是它销售的，而罗永浩相当于一个广告代言人的身份。

法律规定，只要代言人没有虚假宣传、违法宣传，那么他就不必承担质量问题的连带责任。也就是说，罗永浩并没有法理赔偿责任，道德上的道歉已经足够。

我们看到，罗永浩并没有执行这个至低标准，而是主动承担了额外责任。为了弥补消费者的遗憾，他甚至在争取全额退款的基础上，还自费100多万给消费者额外赔偿。

一般来说，钱进了主播的口袋很难再出来，而罗永浩却这样开创了一个主播代言赔偿的先河，这就为直播界树立的一个标杆——主播应当承担更多的带货责任。

其次，敢为消费者维护权益的主播才是好客服

售后客服是网购的重要一环，在这起“翻车”事件中，消费者大面积投诉后，第一个站出来的“客服”是谁？是罗永浩。

他不厌其烦地将每条投诉微博转发到自己的微博平台，给消费者吃下一颗定心丸。说句玩笑话，罗永浩微博有1600多万粉丝，随便发条广告都收入不菲，但他却宁愿将这份价值用来给消费者当客服。

在罗永浩的致歉声明中，他多少表示“非常不安，无比愧疚”。他的道歉无形中将事件的负面影响放大了，这对他的主播形象并不是什么好事，但他却失之东隅收之桑榆，在粉丝心目中树立了一个优等客服的形象。

大概从此以后，我们判断主播靠不靠谱，就可以看他是否愿意站出来为消费者维护权益了。

主播也需要大局观

我认为，罗永浩在这起“翻车”事件中表现出了一种大局观。他在微博上的道歉、赔偿，以及适当搬出当年的砸冰箱事件，做得有理有节，给品牌方留下了足够的回旋余地。换句话说，罗永浩这次的积极表现，拉动品牌方一起解决问题，既给了消费者满意答复，又保护了花点时间的品牌。

为什么这么说？

我举个例子，有一次一个品牌给到某主播的产品不是很低的价格，该主播立即发动粉丝涌向该品牌旗舰店退货+差评。很明显，这种快意恩仇虽然来得直接，但并不是解决问题的良好方式。消费者不一定得到了满意答复，同时还给品牌方带来了不对等的损失。

罗永浩的这种大局观赢得了涉事品牌的尊敬，花点时间公开表示：“跟老罗说一声抱歉，让您费心了！”

罗永浩担责背后，是文人的体面与职业风骨

罗永浩道歉后，作家李海鹏等人站出来力挺罗永浩。中国传统文化有个陋习就是自古鄙视文人从商，在我看来，正是罗永浩的勇敢担责捍卫了文人从商的体面，文人队伍才做出了积极回应。

作为中国网红界的文人，罗永浩从小的梦想就是当一个作家，经常在一些地方刊物上发表小说、诗歌、散文。2006年7月，罗永浩创建牛博网。凭着多年积累的人脉，他邀请了一大批作家入驻。这些人包括但不局限于：韩寒、连岳、柴静、梁文道、王小山、慕容雪村等等。

做主播后，罗永浩将文人体面和风骨带入到行业中，多次将消费者利益、厂商利益放在个人利益之上。

4月5日，罗永浩第一次带货“翻车”，用户收到信良记小龙虾后吐槽小龙虾日期不新鲜、发货慢。在罗永浩的推动下，信良记站出来解决问题：首先解释小龙虾主产季是每年5-8月，调味小龙虾通过液氮低温速冻，就像冻牛排一样，保质期有18个月，完全符合安全质量标准；其次，加班加点，承诺3天全部发出订单，每个消费者补偿通用消费券。

没过多久，罗永浩再次“翻车”，将某品牌蝴蝶酥买两盒发两盒说成买两盒发三盒，将某品牌洗洁精23.9元两瓶，写成了9.9两瓶。他大笔一挥，按“翻车价”卖，差价由他本人补。

这样的“翻车”事件出现在罗永浩的直播间，而他却说：如果直播翻车，大家不要骂我们，大家应该鼓励我们翻车，因为我们每次翻车，购买相应产品的消费者都会获得很多（额外补偿）利益。

一个文人主播利他主义的用心良苦可见一斑，难怪他的粉丝纷纷竖起大拇指：“罗哥真是体面得可怕！”

自从罗永浩进入电商直播领域，他就将体面主义带入了这个行业，为解决这个行业的问题贡献出一个更高的标杆。就像他所说的车翻越狠人设越稳，看似失误的背后，实际上都是他在凭自己的良心扳回败局。总之，有了罗永浩，直播界更有人情味了。